家具行业质量问题为何频频发生

更新时间:2019-08-09 18:30:19

家具行业质量问题为何频频发生?

2011年达芬奇事件的曝光,使家具行业被置于聚光灯下,引来消费者日益关注。

30万元购买的俄罗斯榆木家具,使用不到两个月就出现面板脱落、起包现象,商家承诺的原产好质量受到考验。近日,陆续接到市民反映所买家具有问题,但却难以维权的情况。

从云南省消费者协会了解到,2013年,我省家具类投诉呈上升趋势,成为消费纠纷热点之一。 消费者投诉多集中在家具实物和样品不符,具体表现在经营者故意将样品卖给消费者,欺骗消费者;定制产品达不到消费者要求,买卖合同出现纠纷等,家具行业质量监管和售后监督需要进一步加强。

那么,家具行业的好产品好售后去哪了?

现状

家具消费烦恼多退货难

采访中,了解到,为吸引消费者,很多商家在消费者购买家具前提出售后三包、7天包退、无理由维修、送货上门等承诺,然而真正追究起来,家具质量过硬且能够把售后服务落实到位的商家少之又少。

袁女士从哈尔滨来到云南投资并定居昆明市,购买新房后在某家具商场订做了一套家具,全额付款5万余元,订货时双方约定于2013年1月10日交货,商家负责上门安装。

袁女士原打算1月初安装好家具就能够在昆明的新家里过春节,由于商家原因导致家具未按时到货,更为夸张的是2013年3月到货时,袁女士量身订制的家具竟不符合尺寸规格,无法安装使用,消费者要求全额退款,商家则坚持称其商品不存在质量问题,不予退赔。

袁女士找到工商部门投诉,虽然最终事情得到了解决,但袁女士表示,维权经历让人很受伤。

袁女士的案例并不是孤例。

市民刘女士在某家具城购买了一组沙发,价值5000多。购买时商家允诺一年内无理由包修包退,且不收维修费用。然而用了不到八个月,沙发被家里的小狗咬破,刘女士随即找到商家想退换商品,店家则称由消费者失误造成的损伤不予退货。刘女士妥协要求维修,商家口头答应后却迟迟不来维修,最终刘女士提出要投诉状告商家,商品才得到及时维修。

花钱消费购买家具绝不是实验消费,消费者肯定是希望花钱能够购买到满意的产品,谁没事喜欢三番五次的去修这修那,更不用说是投诉了。但是有些商家实在太无良,售前售后两个样,完全没把我们的需求放心上。刘女士说。

购家具退换货成大问题

三八期间,友赵先生购了一套家具,包括书桌、床、床头柜、书柜等。

一周后后送货上门,由于不包安装,赵先生只能和家人动手组装。但赵先生发现,送来的产品与此前在络上订购的产品规格、款式有所不同而且还有有色差,还有些地方油漆出现了细微开裂、起泡。

赵先生找到卖家投诉,希望更换货品。经过长达一周的推诿扯皮后,卖家同意更换货品,但要求赵先生承担来回运费。考虑到运输费用、运输风险、以及调换后的产品能否满意,赵先生只能作罢。

且不说是谁承担运费,就光是把这大件家具弄回物流点,所花的精力和时间就不少。采访中,不少购者反映,家具不像普通的衣服、鞋帽,如果穿着不合身,大不了花个十几元运费给邮寄回去换掉;家具可是大块头,要是碰上货品有瑕疵或者有问题,要给退回去,那就麻烦了。

据了解

家具行业质量问题为何频频发生

,因为厂家发货的物流车辆并非专门拖运家具的货车,而家具多半是和其他货物掺在一起运输的,因此缺乏专业的包装和保护措施,所以不少家具在运输的过程中免不了有擦碰损伤。而在运输过程中产生的家具瑕疵,也成为了卖家和买家之间产生纠纷的另一个主要原因。

30%的消费者因维权成本高昂放弃维权

据媒体针对2013年全国消费者购及实体店的消费状况进行了专项调查,发起《你对实体店购买家居产品满意吗?》的调查,一个月内收到有效调查问卷1000余份。

结果显示,消费者在实体店购买最多的家居产品是家具,达到16%;地板、瓷砖、卫浴、橱柜、衣柜紧随其后。

在实体店消费过程中,消费者遭遇到的烦心事,位列第一的依然是售后服务问题,货物安装成为消费者关注的焦点。而在维权过程中,30%的消费者因维权成本高昂放弃维权。

调查

市场杂乱无保障 以次充好猫腻多

近日,走访昆明城区多家家具大型卖场发现,货物与样品不一致、送货延期等已成为家具三包纠纷的主要原因。而许多消费者在购买家具之前,并不知道三包的具体规定是什么,在购买时如果商家不介绍,自己也不知道。

据了解,家具产品同样享受三包(包修、包换、包退)服务,但未列入国家强制三包期限的产品目录,实行经营者与消费者自行约定的三包期限,而这也使家具消费出现了一些模糊地带。对于家具是否可包退换、是否检测合格等,很多商家并没有十分公开透明告知。一些卖家会以促销等为理由,不出具发票,而检测合格书也要求在买家确定购买后才出示,消费者事先并不完全知情。

在一家家具店,询问一组白色皮质沙发是什么材质,销售人员起初称是进口羊皮,但后来改口称国产的。当问及售后时,销售人员才告诉沙发能提供五年维修保证,但没有明确售后发现问题是否能退换。

同样,在另一家店,销售人员也没有正面回应售后问题,而现场一些鞋柜橱柜等正在促销,只能开简单的销售单,不开发票。

此外,还有卖家强调他们的产品证照齐全,但是当提出看一下这些证照的时候,却又被以各种理由搪塞拒绝。有些商家还会以销售合同上面会注明商品所用材料、产地、装饰手法等信息,只要有发票就有保障来应对。

在一个卖场里,看到里面的红木家具标价少则1万多元多则20多万元。导购员说红木家具的原料属于珍贵木种。由于这些木种生长缓慢,木材的稀缺使红木家具价格越来越贵,加上很多人将红木家具作为收藏品,因此近年来红木家具价格一路水涨船高。

为何都是红木家具,标价差距大得出奇呢?业内人士表示,有不少无良商家以劣质木材充当红木,或者在普通木材上贴皮仿造红木销售。

此外,发现目前家具行业山寨仿冒的现象十分普遍。除山寨仿冒之外,消费者集中投诉的家居产品质量问题,还包括尺寸、颜色等货不对板、开裂、脱落等基础质量不及格等。类似的产品质量问题给消费者使用产品的过程带来隐患,这些质量不合格的产品使用寿命短事小,可怕的是还可能危及到人身安全。面对这些问题,消费者深受其害。

了解到,目前家具的修理、更换、退货等问题,基本出现在售后环节。而易出现的纠纷一般有以下几种状况:所送货品与样品有差异或出现质量问题,消费者想退货,而商家只负责修理;商品出现质量问题,商家售后态度差,采取拖延、敷衍的态度,不及时维修或调换;定制产品或样品不能退货或换货等。

只愿维修不愿退货商家

然而面对消费者的种种投诉,不少商家大吐苦水。

家具用久了总会又损坏的,不能要求商家都要无条件退还吧。而且部分家具的成本价格摆在那里,一味的要求物美价廉也是不切实际的。如果要买后无忧,商家程先生说。

家具店老板娘杜女士也表示,家具维修搬运需要一定的成本,我们尽量在三包期限内为消费者提供应有的售后服务,但是现在竞争太激烈了,本来就没赚多少钱,如果在售后上花大工夫就会得不偿失,我们也很无奈啊。

万一出现什么问题,能不能退货?一家具店销售人员面对的提问回答说:如果是我们的家具存在问题,可以修,但是不接受退货。除非产品出现严重的质量问题,如环保指标不合格、与合同约定的材料不一致等,才可以退换。

家具定制工作复杂,定制家具一旦退回来就等于是废品,对商家造成的损失也很大。一家专营定制家具的销售经理告诉,因为制作家具时是根据消费者的特殊需求量身定做的,针对性较强,不好再卖给其他人,所以厂家都不愿意接受退货而往往采取协商的方式来解决问题。

法律维权多监督 应重视售前维权

据云南省消费者协会统计,2013年家具类产品投诉占全省投诉总量的1.8%,占百货类投诉的5.9%,较去年增加30件,同比上升16%,在投诉同比上升的商品中位居第七。

业内人士告诉,纵观行业,被曝出质量问题的大多是一些把经济利益放在首位,在材料和做工等要求上都不严格的杂牌小厂家,即便被投诉他们也不会很重视。而知名品牌的违法成本相对较高,为了维护品牌信誉,他们从选材到做工都会多加留意,对产品质量严格把关。

但由于家具行业的准入门槛低,企业品牌和从业人员的素质良莠不齐,行业规范与标准不完善等原因,导致家具市场出现家具产品质量层次不齐,售后服务不完善,服务人员素质水平较低、以次充好等一系列问题。同时,部分企业为了牟取暴利,在价格竞争中取得有利地位,故意节约成本,偷工减料,不按标准生产,也直接影响到家具行业的发展。

云南凌云律师事务所肖玲律师分析,虽然国家制定出台了家具产品质量标准,对家具质量安全做出了要求,但是家具市场的复杂和多样性,导致落实和监督难以完善。加之违法成本低,消费维权之路耗时耗力等问题,企业生产、售卖质量不合格的产品即使被抓包也很难落到自食恶果的结局。

分析消费者投诉的案例不难发现,投诉热点主要集中在售后服务和产品质量等方面。很多被投诉的商家大多是没有品牌信誉和正规生产要求的小厂家,商品生产没有规范要求,售后服务不成体系,导致问题频出。所以消协提醒消费者,购买家具产品需谨慎,不可贪图便宜而购买伪劣仿冒产品,最终只会得不偿失。

有些市民买了家具,发票没要,检测合格书没看,导致事后维权很困难。消协提醒市民,重视事前维权,在购买家具时,要求商家在单据上注明家具的名称、型号、颜色、材质等相关信息,并注明送货时间、三包期限及其他口头承诺,为事后维权提供强有力的证据。

在选购家具时,尽量到正规的家具店购买家具,购买环保达标家具,确认无误再下单。确定购买某款家具后,应与卖家就家具材质、三包等售后服务、送货期限、定金、安装时间等事项进行书面约定,避免日后产生纠纷说不清、道不明。在与商家签定家具买卖合同时,要看清合同内容,慎付定金并避免中途违约。同时收货时注意仔细检查,不要忙于签字收货,妥善保管好购买家具相关凭据。

消费者发现家具存在质量问题后,建议先与商家或厂家协商,协商不成的可以向消委会投诉或向工商等行政部门申诉,亦可申请仲裁或提起诉讼。

肖玲建议,相关部门应加大对家具市场质量服务的监管,查处假冒伪劣的家具产品,净化家具市场,同时消费者消费时要与商家签订协议,明确约定家具应该具有的超标准质量,如果商家提供的产品与约定不实,消费者可向商家主张违约,维护自己的权利。

(原文标题为:好产品好售后去哪了?家具市场内忧外困伤不起)


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